【啪啦站長 孫傳雄 撰文】2009年6月12日的國際路透社新聞是這樣子寫著：
戴爾昨天表示，公司經由Twitter愛好者點選Twitter網站廣告的購物方式，賺得超過300萬美元。戴爾已在Twitter網站張貼廣告兩年，並使用專門軟體追蹤銷售情形，發現在過去六個月公司賺了超過100萬美元。（資料來源：Yahoo!奇摩新聞）
其實路透社記者所講的張貼廣告，並不是 Dell (戴爾電腦)真的去買廣告，而是 Dell (戴爾電腦)透過 Twitter 發送訊息的方式，讓 Dell (戴爾電腦)的客戶能隨時隨地掌握他們的產品銷售資訊。或許，你會直覺地認為利用 Twitter 微網誌來做行銷有什麼難的？只要在網路上開個帳號，偶而發發訊息就行了。如果你是這麼想，那你就大錯特錯了。在我仔細分析過 Dell (戴爾電腦)在 Twitter 上成功的個案之後，才驚覺 Dell (戴爾電腦)在 Twitter 上所做出的努力之深，實在讓我們很難以想像。因此，藉由這篇文章，我透過較完整的個案描述方式，希望讓大家暸解 Dell (戴爾電腦)如何利用 Twitter 微網誌行銷賺進300萬美金，並且也讓大家更暸解微網誌行銷的精粹與奧妙之處。
全面且完整的 Twitter 微網誌行銷計畫
目前 Dell (戴爾電腦)在 Twitter 上總共有三十四個帳號，而且 Dell (戴爾電腦)很嚴謹地將這三十四個帳號分成了六大類，分別是Dell Offers on Twitter、Dell Asia-Pacific Promotions on Twitter、Dell Community Sites on Twitter、Dell/Alienware News on Twitter、Dell English Blogs on Twitter以及Dell International Blogs on Twitter。簡單地說， Dell (戴爾電腦)就是將銷售、亞太銷售、社群、新聞公關、英系部落格與國際部落格的部門人員，全面且完整地部署在 Twitter 之中（如下圖所示）。而且，每一個帳號都有一個負責管理的員工，同時，該員工個人也擁有自己的 Twitter 帳號。如此的運作方法，與我個人原本想像的落差實在很大，我原以為 Dell (戴爾電腦)是直接使用官方部落格 Ping 微網誌的方式（亦即使用程式方式直接發訊息連結）在 Twitter 上發送訊息，並且，我本來更以為 Dell (戴爾電腦)可能只開了一個官方帳號來面對客戶。沒想到他們是依部門別在 Twitter 上開了三十四個帳號，還有運用了眾多的員工參與微網誌的運作。
雖然，這樣子的運作方式，無論在資金成本與人力資源運用上，皆極為龐大。但是，卻讓 Dell (戴爾電腦)能夠更近距離地接近購買它們產品的消費者。尤其對 Dell (戴爾電腦)這種以網路直接銷售為目標的公司來說，如此的行銷策略運用，更可以累積更多的客戶滿意度。
把微網誌當成線上客服中心
前些日子，有一家國內知名的商業平面媒體採訪我時，問我說：「微網誌是否會搶走了部落格的市場。」我的回答是，若就網路行銷的角度來說，根本上是完全不會的。因為，部落格是部落格、微網誌是微網誌，兩個並非是互斥性的網路服務。大家會如此誤解，最終的根源還是出自於”微網誌”這個名字中，帶了”網誌”兩字。但實際上”微網誌”不是”網誌”（部落格）、反而更像是公開給大眾看的即時通訊息。因此，就本質來看，我比較希望大家將微網誌看作通訊系統看待，而非是像部落格一樣的內容管理系統。
就通訊系統的角度來看，個人認為微網誌相較於一對一方式的電子郵件信箱而言，它更具有獨特的一對多之特質。企業部門能利用此一對多的特質來建立一個線上的單一服務窗口，使得客戶不致於搞亂了與企業連絡的方式。這也就是說，即使微網誌後面有不同的員工負責不同種類的客服，但客戶只需要面對負責微網誌的那個帳號就行了。另外，除非是隱私性的訊息，不然在微網誌之中，企業與A客戶微網誌的溝通訊息，是可以被B客戶、甚至其他客戶做為參考，如此的運作正好在無形之中可形成一個客戶服務的訊息資料庫，為客戶服務達到更好的綜效。綜合上述所言，我才會認為它是一個絕佳的線上客服中心工具。
Dell (戴爾電腦)就是善用了我上述所說的這些線上客服中心之特質，來做為該公司微網誌運作的核心功能之一。我舉 Dell (戴爾電腦)的三十四個微網誌帳號當中，最重要的 DellOutlet 的例子來說。 DellOutlet 官網負責的是將 Dell (戴爾電腦)的一些過季商品用比較低價方式出清存貨。因此，它在Twitter之中，主要是將這些連結到 DellOutlet 官網的過季商品訊息，傳達給他們的 Twitter 好友知道。不過，我在 DellOutlet 的Twitter帳號中，除了看到了這些便宜好康的訊息連結之外，我還看到下列這種對話：
客戶說：何時才有Dell的13吋XPS STUDIOS的過季商品販售呢？我一直都沒有找到說。（其發言如下圖所示）
DellOutlet回答說：我們的確有這項產品，但似乎還在運送途中。你可以試著每小時來網站上看看有沒有相關的訊息出現。（其回答如下圖所示）
這種一問一答的方式，其實，在 DellOutlet 的 Twitter 帳號中時常出現。當然裡頭也夾雜著不少官網發出來的產品訊息。透過這樣子結合客戶服務以及產品銷售的方式，會讓消費者非常愛上 DellOutlet 的Twitter帳號。因為，既可以撿到便宜的產品，又可以在發生問題時有專人直接回答。不過，雖然這些網路上的回應動作看似簡單，但背後其實是需要企業當中的客服部門與銷售部門之間，作一個緊密的整合動作才得已完成。要不然，應該常常會有雙頭馬車且事倍功半的事情發生。
微網誌社群朋友數的影響力
過往，許多朋友論斷一個網站或部落格的熱門與否，總喜歡以流量來衡量。不過，流量其實有其非常大的迷思存在。因為，很多時候流量是來的快、去的也快，尤其是透過網路廣告或者請部落客撰寫推荐文章的模式，常常是宣傳期過了之後，流量又降下來了，實質上並無法為網站帶來持續性的忠誠使用者。
至於，如何解決這類問題呢？我認為”社群”是重點。這也就是說，網站與網友之間必需建立一個彼此能夠持續繫結的管道，不致於當流量熱潮散去之後，網友也跟著流量流走了。而微網誌的出現，正好可以達到此目的。當從某處來的網友在微網誌中成為該網站的朋友時，所代表的是他與網站之間繫了一條可以持續聯絡的線，讓網友不會隨著流量而流走，因為，那條友情線可以持續不斷地提醒他要來網站多看看！
這個概念是非常重要的，因為，過往所有網站最大的難題是”網友很難留的住”。所以網站流量是上上下下的、並非是一個很穩定的線性表現。但，微網誌中的好友功能，在某種程度上，可以讓這種不穩定的狀態稍加穩定下來。因為，每發一則微網誌訊息出去，就如同寄一封信通知網友一樣，它利用推播（Push）的方式主動去接觸網友，而不是被動地等著網友上線。
因此，就網路行銷的角度來看，當然微網誌的朋友數越多越好。以 DellOutlet 的 Twitter 帳號為例，到今日（台灣時間2009年6月14日）為止它擁有639,268個粉絲好友，簡單地說，DellOutlet每發一則微網誌訊息，將會有超過六十三萬九千人看到。這是非常嚇人的數字，因為，台灣前三十大的網站中，每一天的來客數可能都還不及這個數字的十分之一。
只不過，朋友數的經營是非常困難的一件事，除了， Dell (戴爾電腦)本身擁有相當高的網路知名度之外，更重要的是，它非常用心在經營 Twitter 中的社群，讓網友認知到與他們做朋友，不只是會接收到一堆產品廣告訊息而已，更可以獲得更多在別處無法得到的服務與便宜實惠之產品訊息。
我給國內讀者的建議
其實，微網誌行銷如同一般行銷一樣，仍不脫美國哈佛商學院教授 Michael Porter 所提出普遍性競爭策略（Generic Strategies）中的三項原則－低成本、差異化以及聚焦化（市場區隔）。當你有如同 DellOutlet 那樣子比市場中更具價格競爭力的產品（低成本），運用微網誌所營造出來”足感心”的客戶服務（差異化），再加上經營出屬於自己的龐大微網誌社群（聚焦化）。我相信在這樣子的條件之下，你在國內的行銷市場之中，應該會比其他業者有更好的競爭力，以及在客戶眼中也有更高的客戶滿意度。這些是過往在短時間內所難以達成之事，但現在有了微網誌，因此，我更有信心認為它會幫助你以更快的速度達成這樣子的目標、也能為你的網路行銷帶來更好的績效；。
不過，以我目前的觀察，國內最熱門的微網誌 PLURK ，在使用人口比例上仍無法跟美國當紅的 Twitter 相比。目前，它仍以網路重度使用者族群居多。但是，以 PLURK 在台灣成長的幅度來看，它要跳脫只有網路重度使用者族群使用的階段，應該指日可待。因此，現在開始使用PLURK，並且在其中累積更多朋友數，是想利用微網誌進行網路行銷的你，目前最應該做的事。如同，我上一篇文章中所述，等到 PLURK 真正地突破國內使用者的經濟規模時，我相信你會因為現在看了這篇文章，而且聽了我的建議，所以，早已在台灣的微網誌場域當中，打下一片美好的江山。
除了這篇之外，你還可以閱讀以下幾篇我寫的微網誌行銷相關文章：
除了網誌(blog)更要微網誌(microbolg)
如何利用噗浪(Plurk)微網誌來進行網路行銷－行銷策略與實務運用的講解
【評論】關於企業微網誌行銷的過去、現在與未來